Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Стандарты телефонного общения с клиентом». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Если клиент непонятно изъясняется, не стесняйтесь задавать наводящие вопросы. Любой оператор должен знать, как правильно поставить вопрос.
В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.
Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка.
Содержание:
Стандарт общения с клиентами по телефону пример
Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку.
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят.
Установка контакта с клиентом — неотъемлемая часть успешных телефонных переговоров. Впечатление о компании — это впечатление от общения с людьми, там работающими.
Для продавца — умение завязать разговор, а не нарываться в первые же секунды разговора на отказ в стиле «нет, спасибо» — необходимый талант. Сегодня поговорим о том, как «зацепить» клиента при первом контакте по телефону.
Благодаря хорошей презентации можно сформировать потребность в том или ином продукте. Презентация – это:
- Знание товара, его минусов и плюсов, выгоды использования.
- Знание конкурентов, их сильных и слабых сторон.
- Не стоит использовать невербальное монотонное общение. Клиент от этого быстро устанет и потеряет интерес к товару.
- Не только рассказывать о продукте, но и показывать его визуально и в действии.
- Применять технику общения – диалог. Не перегружать клиента лекциями – монологами о товаре.
- Использовать позитивное эмоциональное общение. Стоит добавить нотку юмора, которая зарядит хорошим настроением потребителя и еще больше расположит его на совершение сделки.
- Умение связывать свойства товара с необходимыми выгодами.
- Во время презентации товара стоит учесть максимум предела цены, который устроит покупателя.
Стандарт телефонного этикета.
Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу.
До начала коммуникации с клиентами устанавливается зрительный контакт, на который влияет внешний вид: чистая одежда, аккуратная прическа и доброжелательная улыбка. Все это располагает покупателя к начальному доверию. В начале разговора необходимо показать вашу доступность к общению и предоставлению нужной информации.
Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме.
Одним из способов получения контактной информации может быть следующая фраза: «Сообщите, пожалуйста, Ваш электронный адрес или номер факса и мы вышлем Вам описание наших услуг». (Важный момент: не прайс-лист, а описание услуг! До тех пор пока мы не убедимся, что заказчик готов к покупке услуги, мы не предоставляем ему наш прайс.
Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?».
Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи. М: Ясно. Благодарю за информацию. Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».
Итак, вы собираетесь первый раз звонить новому клиенту. Прежде всего, уделите внимание информационному аспекту подготовки, а именно, соберите всю доступную информацию о компании: отраслевая принадлежность, вид деятельности, организационная структура, основные конкуренты, финансовое положение, наличие собственного корпоративного университета и т.д.
Чтобы расположить к себе покупателя при возникновении ситуации возражения можно применить следующую практику ее разрешения:
- Выслушать клиента. Иногда стоит проявить больше терпения и внимания к тому, что пытается донести до вас клиент. Возможно ему будет достаточно высказаться и он вернется в состояние заинтересованного и податливого потребителя.
- Снижению резонанса конфликта помогут такие фразы как: “Я вас услышал” или “Я вас понимаю”. Принимая ваше согласие с его мнением, вы получите расположение человека и его доверие.
- Подстроиться под клиента, втереться в доверие, показывая свое понимание того, что его возмутило и, что он хочет получить.
- Привести убедительный аргумент не устроившего факта, например: цена выше чем на рынке, но бесплатное сервисное обслуживание и увеличенный срок гарантии сэкономят средства, чем купленный дешевый товар, который выйдет из строя через пару месяцев и не будет подлежать ремонту.
- Уточнение, остались ли какие-либо вопросы. Например, если осталось несогласие с ценой, можно предложить вариант рассрочки или товар на акции, подходящий запросу потребителя.
Итак, вам удалось прорваться через заслоны, выставленные бдительным секретарем. Как же завладеть вниманием лица, принимающего решения?
- Как можно чаще употребляйте в разговоре «ВЫ».
- Называйте человека по имени.
- Говорите ясно и определенно.
- Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника.
- Не звоните, когда у вас плохое настроение.
- Все время интересуйтесь мнением вашего собеседника.
- Держите перед глазами план-конспект разговора, чтобы ничего не забыть.
При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает.
Несмотря на то, что ваш собеседник не увидит вашей улыбки, он обязательно почувствует исходящий от вас позитивный настрой.
Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться. 9.
На сегодняшний день существует просто немыслимое количество товаров и услуг. Конкуренция за покупателя охватила все возможные сферы потребления.
В каком расположении духа мы застали собеседника и от каких дел оторвали — предугадать невозможно. К тому же при телефонных переговорах количество инструментов, которые мы можем использовать для расположения собеседника к себе, сужается, на первый взгляд, до одного — голоса. Но и здесь есть нюансы, используя которые большинство ваших звонков будут приносить клиентов, а не отказы.
Не стоит недооценивать влияние человеческого фактора в бизнесе. Мы не хотим общаться с теми, кто нам неприятен. При выборе партнёра или поставщика фактор личной симпатии или антипатии тоже может стать решающим.
Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась.
В этой статье рассказываем, как расположить потенциального клиента к себе с первой минуты телефонного разговора.
Блог «Про Интернет-Маркетинг» — посвящен информационным статьям про интернет-маркетинг и продвижение сайтов. Так же на сайте вы можете заказать услуги по продвижению сайта и бизнеса в интернете.
Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки.
Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее».
Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.
В начале разговора обязательно следуйте следующим правилам:
- Правило 1. Поздоровайтесь.
- Правило 2. Представьтесь.
- Правило 3. Выясните, с кем говорите.
- Правило 4. Выясните, могут ли с Вами говорить.
Первый способ самый действенный, однако требует, как минимум, наличия того самого «Иван Иваныча», на которого вы можете сослаться. Кроме того нужно быть абсолютно уверенным в том, что пресловутый «Иван Иваныч» действительно пользуется у Вашего собеседника авторитетом, или, как минимум, не вызовет у того негативной реакции.
Работник call-центра, то есть оператор, как правило, представляет компанию. И на первом этапе общения у клиента формируется первое впечатление о компании. Ведь клиенты предпочитают на другом конце провода слышать приветливого, вежливого и компетентного собеседника. Зачастую именно оператор может привлечь или отпугнуть клиентов.
Открытые вопросы позволят максимально высказаться клиенту о продукте и интересующих его нюансах. Компетентность сотрудника в том или ином продукте поможет составить необходимые наводящие вопросы и избежать потока лишней информации, что сэкономит время и сузит круг выбора.
Не используйте в разговоре ненормативную лексику. Всегда перед глазами держите подсказку с речевыми модулями и удачными фразами.
Упражнения для преодоления страха перед общением
Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.
Часто при разговоре по телефону мешают физиологические проявления страха. Обычно при страхе пересыхает во рту, меняется голос (становится охрипшим, тонким или, наоборот, низким), усиливается сердцебиение, начинают трястись мышцы на руках и ногах, холодеют конечности. Но существуют различные способы преодоления этих неприятных симптомов.
Следует распечатать этот стандарт крупными буквами. И положить его рядом с каждым телефоном, на который приходят входящие звонки. Исполнение стандарта проверяется просто. Периодически звоните на городские телефоны Вашей компании и слушайте, что ответят. Если в разговоре с клиентом вам придется опираться на документы или цифры, рекомендую заранее подготовить все бумаги, а, может, даже сделать необходимые пометки для себя и закладки, чтобы найти необходимую информацию быстро, не отвлекаться на это и не волноваться.
10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами
Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа?
Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.
Вебинар Стандарты обслуживания и деловой этикет телефонного общения
Позвонил в Капитал Консалтинг, услугами которой планирую воспользоваться для создания рекламной службы.
Для начала попробуйте понять, что же мешает вам общаться по телефону, и попытайтесь изменить мешающий вам фактор. Например, вам сложно разговаривать по телефону, потому что вы не видите лица собеседника (такое может быть, если вы привыкли в основном опираться на информацию, полученную при помощи зрения, то есть вы являетесь визуалом). Представьте, что он сидит перед вами.
Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться.